# 餐飲業(yè)暗訪調(diào)查的利與弊

深圳餐飲行業(yè)近期頻繁出現(xiàn)"神秘顧客"的身影，這種特殊的質(zhì)量監(jiān)督方式正在引發(fā)業(yè)內(nèi)熱議。
所謂神秘顧客，是指經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員，以普通消費(fèi)者身份體驗(yàn)服務(wù)流程，對(duì)餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量等進(jìn)行全方位評(píng)估。

暗訪調(diào)查的較大優(yōu)勢(shì)在于其隱蔽性。
餐飲店員工無(wú)法提前準(zhǔn)備，所有服務(wù)環(huán)節(jié)都處于自然狀態(tài)，調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映日常經(jīng)營(yíng)水平。
這種"突擊檢查"比常規(guī)考核更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如服務(wù)員態(tài)度懈怠、后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等平時(shí)容易被掩蓋的缺陷。

調(diào)查數(shù)據(jù)具有客觀性。
神秘顧客通常采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分表，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估，避免了主觀評(píng)價(jià)的隨意性。
餐飲企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)找出服務(wù)短板，有針對(duì)性地改進(jìn)。
深圳某連鎖餐廳通過(guò)連續(xù)三個(gè)月的暗訪調(diào)查，將顧客投訴率降低了40%。

然而，暗訪調(diào)查也存在明顯弊端。
部分餐飲店為應(yīng)對(duì)檢查，采取"區(qū)別對(duì)待"策略，對(duì)疑似調(diào)查者格外殷勤，反而造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。
更嚴(yán)重的是，個(gè)別企業(yè)將暗訪結(jié)果與員工獎(jiǎng)懲過(guò)度掛鉤，導(dǎo)致基層人員工作壓力劇增，甚至出現(xiàn)離職潮。

從行業(yè)角度看，神秘顧客調(diào)查是一把雙刃劍。
合理運(yùn)用能夠提升整體服務(wù)水平，但若操作不當(dāng)，可能引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)。
深圳餐飲協(xié)會(huì)建議，企業(yè)應(yīng)將暗訪作為自我完善的工具，而非懲罰員工的依據(jù)，同時(shí)配合其他管理手段，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。